Πώς θα αντιμετωπίσετε τα αρνητικά σχόλια στα social media;

Οι δυσαρεστημένοι πελάτες και όσοι χρήστες έχουν παράπονα από το brand, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας θέλουν ιδιαίτερη προσοχή. Πολλά brands που διαθέτουν ισχυρή παρουσία στα social media έρχονται αρκετές φορές αντιμέτωπα με αρνητικά σχόλια στα tweets, Facebook & Instagram posts ή ακόμη και στα ratings της σελίδας τους. Επομένως, είναι επιτακτική ανάγκη να γνωρίζετε πώς πρέπει να απαντήσετε σε τέτοιες περιπτώσεις, διότι εύκολα μπορείτε να αντιστρέψετε την αρνητική εικόνα και να κερδίσετε πίσω την χαμένη εμπιστοσύνη αυτών των users.

Ας δούμε μερικά χρήσιμα tips, για ν’ απαντήσετε σε όσους δεν έχουν να πουν και τα καλύτερα λόγια για την εταιρεία σας!

Μείνετε ψύχραιμοι

Δεν χρειάζεται να δημιουργείτε εσείς οι ίδιοι μεγαλύτερο πρόβλημα στο brand και τη φήμη σας. Πρέπει να έχετε πάντα στο μυαλό σας ότι εκπροσωπείτε το brand και όχι τον εαυτό σας. Επομένως, παραμείνετε ψύχραιμοι και απαντήστε με ευγένεια. Να θυμάστε ότι δεν πρέπει να ειρωνεύεστε ή να μπλοκάρετε τους «θυμωμένους» followers, καθώς οι αντιδράσεις αυτές θα προκαλέσουν νέο μέτωπο. Aπαντήστε με τον κατάλληλο τρόπο σαν επαγγελματίες.

Απαντήστε γρήγορα

To τελευταίο πράγμα που χρειάζεται ένας αναστατωμένος ή θυμωμένος χρήστης είναι να τον αγνοήσετε. Όταν απαντάτε γρήγορα σε αρνητικά μηνύματα ή σχόλια, δείχνει ότι νοιάζεστε πραγματικά για τους πελάτες σας και την άποψή τους. Επιπλέον, οι υπόλοιποι followers βλέπουν ένα brand που ασχολείται ουσιαστικά με τα προβλήματα και τα διάφορα θέματα που προκύπτουν και προσπαθεί να βελτιώσει συνεχώς τις υπηρεσίες του.

Επικοινωνήστε με προσωπικό μήνυμα

Αφού απαντήσετε δημόσια και δείξετε την κατανόησή σας για το περιστατικό, προσπαθήστε να μεταφέρετε τη συζήτηση offline. Μπορείτε να παρακινήσετε τον χρήστη, να σας στείλει direct message στην πλατφόρμα που έγιναν τα παράπονα. Ζητήστε να σας προωθήσει περισσότερες λεπτομέρειες για τα προβλήματα που αντιμετώπισε, ώστε να επιλυθεί γρήγορα το θέμα από την τεχνική σας υπηρεσία. Έτσι, θα αποτρέψετε τη συνέχεια της συζήτησης δημόσια. Δεν χρειάζεται όλη η online κοινότητα να μάθει λεπτομέρειες για κάποιο ελαττωματικό προϊόν!

Μην σβήνετε τα αρνητικά posts

Δεν πρέπει να διαγράφετε τα αρνητικά σχόλια ή posts της σελίδα σας. Αν οι χρήστες συνειδητοποιήσουν τι κάνατε, τότε ενδέχεται να δυσανασχετήσουν ακόμη περισσότερο με την εταιρεία σας. Μπορεί να γράψουν ένα χειρότερο σχόλιο ή να διαμαρτυρηθούν δημόσια επειδή σβήνετε τις αναρτήσεις τους. Υπάρχουν βέβαια και εξαιρέσεις. Έχετε το δικαίωμα να αφαιρέσετε εντελώς από το page σας comments που παραβιάζουν τους όρους χρήσης της πλατφόρμας, είναι ρατσιστικά ή συκοφαντικά.

Μην διστάσετε να απαντήσετε δημόσια σε αρνητικά σχόλια, άμεσα και με ευγένεια. Ζητήστε συγγνώμη, αν ξέρετε ότι φταίτε, και επικοινωνήστε με προσωπικό μήνυμα. Σε κάθε περίπτωση καταγράψτε το περιστατικό και κρατήστε σημειώσεις, για να μην επαναληφθεί.

Πού μπορώ να μάθω περισσότερα για τη σωστή διαχείριση των social media;

Ενημερωθείτε για τα in-class & video-on-demand courses της KnowCrunch, την πληρέστερη, σοβαρότερη και βραβευμένη εκπαίδευση στελεχών στην αγορά.

Αν βρίσκετε αυτό το άρθρο καλό και χρήσιμο μπορείτε να πατήσετε like, να αφήσετε σχόλια ή να το μοιραστείτε στα social media σας τώρα!