Πώς απαντά μια επιχείρηση στα αρνητικά σχόλια και στις κριτικές των χρηστών
Μάθε πώς να προφυλάξεις το brand σου από μία κρίση.
Κάθε επιχείρηση που έχει παρουσία στον online κόσμο και στα social media συχνά έρχεται αντιμέτωπο με δυσάρεστες και έντονες καταστάσεις, καθώς λαμβάνει για διάφορους λόγους αρνητικά σχόλια είτε για κάποιο προϊόν είτε για κάποια υπηρεσία που προσφέρει. Μία κρίση ξεσπάει πάντα πρώτα στα social media και είναι το μέρος όπου θα πάρει και τη μεγαλύτερη έκταση. Πώς μπορεί μια επιχείρηση να προλάβει να αντιμετωπίσει μια τέτοια κατάσταση, ώστε να μην ξεφύγει και να μην διογκωθεί ώστε να μην δημιουργηθεί κάποια κρίση που θα ζημιώσει το brand;
Πώς μπορεί να εκδηλωθεί μια κρίση στα social media;
Μια κρίση στα social media μπορεί να εκδηλωθεί είτε από τρίτους είτε από την ίδια την επιχείρηση. Όσον αφορά την πρώτη περίπτωση μπορεί να προκληθεί από ανταγωνιστές που θέλουν να βλάψουν το brand, από κακόβουλους χρήστες ή από απογοητευμένους πελάτες. Όσον αφορά τη δεύτερη περίπτωση μπορεί να γίνει από hackers που έχουν ή είχαν πρόσβαση σε δεδομένα της επιχείρησης, από σκάνδαλα που έχουν διαδραματιστεί μέσα στην επιχείρηση, όπως σεξουαλικές παρενοχλήσεις, ρατσιστικά σχόλια, εργατικά δικαιώματα κλπ.
Πόσο γρήγορα πρέπει να απαντά μία επιχείρηση στα αρνητικά σχόλια & στις αρνητικές κριτικές;
Γνωρίζοντας τη δύναμη της ταχύτητας που διαδίδονται τα νέα στα social media θα πρέπει και το ίδιο το brand να είναι προετοιμασμένο καταλλήλως, ώστε να προλάβει και να αποφύγει δυσάρεστες καταστάσεις. Ο μέσος χρόνος απόκρισης που πρέπει να έχει μια επιχείρηση σε τέτοιες περιπτώσεις είναι 5 λεπτά. Αυτό σημαίνει πως θα πρέπει να παρακολουθείτε στενά και συνεχώς τα σχόλια των χρηστών. Για να είναι όμως εφικτό αυτό θα πρέπει η εκάστοτε επιχείρηση να έχει προβλέψει και να έχει ενημερώσει την ομάδα που είναι υπεύθυνη για τη δημόσια εικόνα του brand, πώς πρέπει να απαντάει, ποια guidlines πρέπει να ακολουθεί.
Πώς πρέπει να απαντάει μία επιχείρηση σε αρνητικά σχόλια στα social media της;
Αρχικά κάθε επιχείρηση πρέπει να απαντάει στα αρνητικά σχόλια είτε έχουν δίκαιο οι χρήστες είτε όχι. Οι απαντήσεις ενός brand σε όλα τα σχόλια και τις κριτικές που λαμβάνει πρέπει να είναι δημόσιες. Η επιχείρηση χρειάζεται πάντα να έχει θετική στάση προς τις κριτικές και τα σχόλια αυτά, να απαντάει ευγενικά, στον πληθυντικό αριθμό και να προσπαθεί να ηρεμήσει τους δυσαρεστημένους χρήστες και αν έχει άμεση λύση στο πρόβλημα να τους την επικοινωνήσει. Χρειάζεται να δείχει κατανόηση στα λεγόμενα των χρηστών και να προσπαθεί να καταλάβει τη ρίζα του προβλήματας, από τι προήλθε αυτός ο αρνητισμός, η επίθεση και η έντονη κριτική.
Φυσικά πέρα από τη δημόσια απάντηση μιας επιχείρησης, όταν πρόκειται για πελάτες της, καλό είναι να φροντίζει να έχει άμεσα επικοινωνία μαζί τους είτε τηλεφωνική είτε μέσω προσωπικών μηνυμάτων. Με αυτόν τον τρόπο δείχνει ακόμα μεγαλύτερο ενδιαφέρον, ότι τους υπολογίζει σαν πελάτες και ότι νοιάζεται για την εμπειρία τους.
Πώς δεν πρέπει να απαντάει μία επιχείρηση σε αρνητικά σχόλια και reviews;
Η instructor μας, Άντζελα Κατσένη, σου δίνει μέσα σε 2 λεπτά χρήσιμα tips για το πώς δεν πρέπει να απαντάει μια επιχείρηση στα σχόλια και στα αρνητικά reviews.
Πώς προετοιμάζεται μια επιχείρηση για να αντιμετωπίσει μια κρίση;
Υπάρχουν 2 τρόποι που μπορεί μια επιχείρηση να προετοιμάσει τους εργαζόμενούς της για τέτοιες καταστάσεις.
1.Να έχει δημιουργήσει ένα crisis management manual.
Σε αυτό το manual ορίζονται ακριβώς τα βήματα που πρέπει να εφαρμοστούν σε περίπτωση που η εταιρία έρθει αντιμέτωπη με μια κρίση αλλά και πριν φτάσει στο σημείο της κρίσης. Μέσα στο manual αναφέρονται το πότε και το πώς απαντάει το brand και φυσικά το ποιος είναι υπεύθυνος, ώστε να παίρνει σοβαρές αποφάσεις.
2. Να εκπαιδεύσει τις υπεύθυνες ομάδες με simulators.
Υπάρχουν online simulators με τα οποία κάθε επιχείρηση μπορεί να δημιουργήσει υποθετικά σενάρια τα οποία θα βασίζονται στο brand της και έτσι τα αρμόδια στελέχη να έρθουν σε επαφή μια καταστάσεις κρίσης και να εξασκηθούν στον τρόπο και στον χρόνο απόκρισής τους.
Αυτό που πάντα πρέπει να θυμάστε είναι ότι ποτέ μια επιχείρηση δεν πρέπει να απαντάει ως άτομο ένα άτομο που βρίσκεται από πίσω, αλλά θα πρέπει να απαντάει ως brand, δηλαδή πιο αποστασιοποιημένα.
Κανένα σχόλιο και καμία κριτική δεν απευθύνεται στον άνθρωπο που απαντάει σε αυτα. Δεν είναι δηλαδή προωποποιημένες επιθέσεις και κριτικές. Άρα χρειάζεται ο κάθε υπάλληλος που είναι σε αυτήν την θέση να διατηρεί την ψυχραιμία του και να απαντάει βάσει του τόνου και του ύφους του brand που εκπροσωπεί.
Πρέπει να απαντάνε οι ιδιοκτήτες μιας επιχείρησης όταν ξεσπάει μια online κρίση;
Πολλές φορές έχουμε δει πως οι ιδιοκτήτες της επιχείρησης μπαίνουν στη διαδικασία να απαντήσουν οι ίδιοι σε καταστάσεις κρίσεων και σε αρνητικά σχόλια και κριτικές. Αυτό ως επί το πλείστον οδηγεί σε χειρότερα αποτελέσματα, γιατί συνήθως απαντούν προσωπικά και θίγονται από τις κριτικές των χρηστών, μιας και θεωρούν την επιχείρησή “παιδί τους” και κάποιες φορές μεγαλοποιούν ακόμα πιο πολύ τις καταστάσεις. Οπότε καλό είναι οι ίδιοι τους να μην απαντούν και να μην παίρνουν θέση σε τέτοιες καταστάσεις.
Καταλήγουμε λοιπόν, πως είναι απαραίτητο να απαντάει μια επιχείρηση στις αρνητικές κριτικές και στα αρνητικά σχόλια που δέχεται online, καθώς είναι ένας τρόπος να προφυλάξει την επωνυμία της. Ωστόσο είναι σημαντικό να απαντάει με τον σωστό τρόπο και να διατηρεί μία ουδέτερη και συγκαταβατική στάση προς τους χρήστες. Αυτό που βοηθάει κάθε επιχείρηση στην πρόληψη και στην αντιμετώπιση online κρίσεων είναι η εκπαίδευση του προσωπικού της πάνω σε πιθανές κρίσεις που μπορεί να ξεσπάσουν. Η εκπαίδευση και η ενημέρωση των στελεχών μπορεί να γίνει με διάφορους τρόπους, αναλόγως τις πηγές, τις δυνατότητες και τις προτιμήσεις που έχει η κάθε επιχείρηση.
Αν θέλεις να μάθεις κι εσύ περισσότερα για το πώς να προβλέπεις, να προτετοιμάζεσαι και να αντιμετωπίζεις μια κρίση στην εταιρία που έχεις ή που εργάζεσαι τότε εκπαιδεύσου στη Knowcrunch από αναγνωρισμένους C-level επαγγελματίες του χώρου.
- Σε τάξη κάθε 3μηνο: τo Masterclass in Digital & Social Media Marketing που γίνεται σε Αθήνα & Θεσσαλονίκη.
- Σε video-on-demand e-learning: το Masterclass in Digital & Social & Media Marketing που είναι 100% online video-on-demand.
