Τι είναι το ταξίδι του καταναλωτή και πώς θα βοηθήσει το δικό σας e-shop;
Το customer’s journey είναι μια μικρή ιστορία που αφηγείται το πώς οι αγοραστές συμπεριφέρονται και καταλήγουν σε αγορές! Ο καταναλωτής επισκέπτεται το website σας πολλές φορές μέχρι να πάρει την τελική του απόφαση. Σύμφωνα με στατιστικές, το 90% των αγοραστών πραγματοποιεί έρευνα πριν αγοράσει. Επομένως, είναι επιτακτική ανάγκη να «χαρτογραφήσετε» αυτή τη διαδρομή: πώς κινείται ο υποψήφιος αγοραστής στο Internet και στα online κανάλια σας;
Η διαδρομή ενός πελάτη περνά από 5 διαφορετικά στάδια:
Awareness– Μαθαίνει για το προϊόν σας
Evaluation– Το συγκρίνει με άλλα παρόμοια
Conversion– Αποφασίζει να αγοράσει
Retention– Αγοράζει ξανά γιατί έμεινε ευχαριστημένος
Advocation– Μιλάει για εσάς και σας προτείνει στον φιλικό του κύκλο
Πώς θα προσαρμόσετε τη στρατηγική σας με βάση τα παραπάνω στάδια;
Βήμα 1: Σκεφτείτε σαν καταναλωτής
Ο Κώστας θέλει να αγοράσει νέο laptop. Δεν θα προβεί αμέσως σε κάποια αγορά. Πρώτα θα διαβάσει μερικά reviews, θα μπει σε ειδική πλατφόρμα για να συγκρίνει τιμές, θα προσέξει το τελευταίο newsletterμε προσφορές σε pc & laptops, θα δει προϊόντα σε social media posts από brands και σίγουρα θα ρωτήσει και τους φίλους του. Μόλις επισκεφτεί 2–3 e-shops θα μελετήσει τον χρόνο παράδοσης και την πολιτική επιστροφών. Καθ΄ όλη τη «διαδρομή» του παρακολουθεί πολλές online διαφημίσεις τόσο από το δικό σας site όσο και από τους ανταγωνιστές σας.
Αυτό είναι το ταξίδι του καταναλωτή σας. Οι υποψήφιοι πελάτες σας βρίσκονται παντού και περνούν από διαφορετικά στάδια και online κανάλια. Εκμεταλλευτείτε το! Δημιουργήστε αξιόλογο περιεχόμενο στα social media, στείλτε συχνά newsletters με προσφορές, κάντε εύκολη την περιήγηση στον ιστότοπό σας, φτιάξτε έξυπνες διαφημίσεις και μειώστε τον χρόνο παράδοσης των προϊόντων σας!
Βήμα 2: Μελετήστε προσεκτικά τα analytics του website σας
Τα στατιστικά στοιχεία του site σας θα σας δώσουν αναλυτικές πληροφορίες για κάθε σελίδα που επισκέπτονται και για τον χρόνο που ξοδεύουν βλέποντας τα προϊόντα σας. Αν, για παράδειγμα, οι πελάτες σας εξαφανίζονται λίγο πριν το check out δεν πρέπει να προβληματιστείτε και να απλοποιήσετε την διαδικασία; Αν πάλι, οι users επισκέπτονται ελάχιστα pages, μήπως αργεί υπερβολικά το loading κάθε σελίδας και οι εικόνες των προϊόντων;
Όλα αυτά πρέπει να τα μελετήσετε προσεκτικά με στόχο να διορθώσετε τυχόν προβλήματα και να βελτιώσετε την εμπειρία του χρήστη μέσα στο e-shop σας.
Βήμα 3: Ζητήστε από τους ίδιους τους καταναλωτές να σας αξιολογήσουν
Δώστε ιδιαίτερη σημασία σε σχόλια και mentions της εταιρείας σας στα social media. Συχνά, οι ευχαριστημένοι πελάτες αλλά (κυρίως) οι δυσαρεστημένοι συνηθίζουν να μοιράζονται την εμπειρία τους με κάποιο post στο Facebook ή στο Twitter. Πρέπει να είστε έτοιμοι να απαντήσετε κατάλληλα και στους δύο τύπους πελατών και να εκμεταλλευτείτε τα σχόλια προς όφελός σας! Υπάρχουν ειδικά εργαλεία monitoring που θα σας βοηθήσουν. Επιπλέον, μπορείτε να στέλνετε ένα email μετά την αγορά και να καλείτε τους καταναλωτές να αξιολογήσουν τη συνολική εμπειρία τους.
Προσοχή: Μην τους κουράσετε. 3–4 ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής κι ένα σχόλιο, αν το επιθυμούν, αρκούν για να αντιληφθείτε τι κάνατε σωστά και τι όχι.
Για να ξεφύγετε από τον ανταγωνισμό σας πρέπει να μελετάτε προσεκτικά όλα τα παραπάνω στοιχεία, να βελτιώνετε τα online κανάλια σας και να προσαρμόζετε τη marketing στρατηγική σας για κάθε πιθανό στάδιο του πελάτη σας.
Πού μπορώ να μάθω περισσότερα για το ταξίδι του καταναλωτή και τo digital marketing;
Ενημερωθείτε για τα in-class & video-on-demand courses της KnowCrunch, την πληρέστερη, σοβαρότερη και βραβευμένη εκπαίδευση στελεχών στην αγορά.
Αν βρίσκετε αυτό το άρθρο καλό και χρήσιμο μπορείτε να πατήσετε like, να αφήσετε σχόλια ή να το μοιραστείτε στα social media σας τώρα!
