Πώς να δημιουργείς περιεχόμενο για το κάθε στάδιο του customer journey.
5 στάδια 5 διαφορετικές στρατηγικές.
Υπάρχουν 5 διαφορετικά στάδια που θα πρέπει να δίνουμε προσοχή κατά τη διάρκεια της παραγωγής του περιεχομένου μας και της δημοσίευσης αυτού, καθώς η προσέγγιση των πιθανόν αλλά και των υπαρχόντων πελατών γίνεται με διαφορετικό τρόπο σε κάθε στάδιο.
Τι είναι το customer journey;
Το customer journey είναι η πορεία της επαφής ενός χρήστη με το brand μας μέχρι και το να μιλάει και να συστήνει αυτό σε άλλους, εφόσον έχει ήδη μια εμπειρία μαζί μας.
Τι περιεχόμενο να δημιουργείς για awareness;
Το awareness είναι το πρώτο στάδιο του customer journey και σε αυτό το σημείο θέλουμε να προσεγγίσουμε άτομα που δεν γνωρίζουν το brand μας. Προσπαθούμε να ενημερώσουμε το κοινό, να αναδείξουμε τα προβλήματα που υπάρχουν και ποιες λύσεις προσφέρουμε εμείς ως εταιρεία. Για παράδειγμα όταν βλέπεις μια διαφήμιση από μια εταιρεία με ρούχα που λέει «Τι θα βάλεις στο New Year’s Eve» και σου προτείνει έναν συνδυασμό, αυτομάτως σε βάζει στη διαδικασία να σκεφτείς και να ψάξεις το τι θα επιλέξεις να φορέσεις εκείνη την ημέρα και έτσι ως καταναλωτής έχεις κάνει την πρώτη σου επαφή με το brand.
Τι περιεχόμενο να δημιουργείς για evaluation;
Το evaluation ή αλλιώς consideration είναι το 2ο στάδιο του customer journey και σε αυτό ο χρήστης ψάχνει, σκέφτεται, συγκρίνει και αξιολογεί. Εμείς πρέπει να του δείξουμε τα χαρακτηριστικά και τις δυνατότητες ενός προϊόντος ή υπηρεσίας που προσφέρουμε. Θα πρέπει να επικοινωνήσουμε τις τιμές και τις εκπτώσεις που έχουμε και ίσως κάποιο demo, ώστε να μπορεί να γνωρίζει ακριβώς τα οφέλη που θα έχει αν επιλέξει το δικό μας brand. Την ανάγκη του να αγοράσει ή να χρησιμοποιήσει κάποια υπηρεσία μας μπορεί να του έχουμε περάσει εμείς ως επιχείρηση, αλλά μπορεί να το έκανε και κάποιος άλλος. Για παράδειγμα μπορεί κάποιος να είδε μία νέα τηλεόραση που κυκλοφόρησε, οπότε θα κάνει έρευνα για να δει ποιος είναι ο καλύτερος προμηθευτής και ποιος την προσφέρει σε καλύτερη τιμή. Σε αυτή την επιλογή θα τον βοηθούσε το να δει κριτικές/testimonials από άτομα που είναι ήδη πελάτες μας, οπότε θα πρέπει να έχουμε σκεφτεί να έχουμε συλλέξει από πριν αυτό το περιεχόμενο.
Τι περιεχόμενο να δημιουργείς για conversion;
Conversion είναι οποιαδήποτε ενέργεια που κάνει εν τέλει ο καταναλωτής. Το ποια ενέργεια είναι αυτή την ορίζουμε εμείς ως εταιρεία π.χ. μπορεί να είναι να συμπληρώσει τα στοιχεία του σε μια φόρμα μας. Προφανώς πάντα υπάρχει η πιθανότητα να μην ολοκληρώσει την ενέργεια του, γιατί τελευταία στιγμή μπορεί να ανακαλύψει κάτι καλύτερο από κάποιο άλλο brand. Οπότε εδώ πρέπει να του δείξουμε τα οφέλη και τα προνόμια, να του λύσουμε τυχoύσες επιπρόσθετες απορίες που έχει και να του κάνουμε τη διαδικασία για την ολοκλήρωση ενός conversion όσο πιο απλή και κατανοητή γίνεται. Για παράδειγμα το πιο γνωστό conversion είναι το να αγοράσει κάτι από το site/app μας.
Τι περιεχόμενο να δημιουργείς για retention;
Το στάδιο του retention είναι εξίσου σημαντικό, γιατί εδώ θέλουμε ο πελάτης που είναι ευχαριστημένος από τις υπηρεσίες/προϊόντα που του προσφέραμε, να ξανά έρθει και να ολοκληρώσει πάλι κάποια ενέργεια μέσα στο site/app μας. Για να τους προσεγγίσουμε όμως, ώστε να γυρίσουν, πρέπει να τους δώσουμε κάποιο κίνητρο. Μπορούμε για παράδειγμα να τους προσφέρουμε μέσω email ή mobile marketing καμπανιών κάποια έκπτωση σε κάποιο συμπληρωματικό προϊόν αυτού που είχαν αγοράσει την προηγούμενη φορά.
Τι περιεχόμενο να δημιουργείς για advocacy;
Εδώ ο πελάτης μιλάει για εμάς και συστήνει το brand μας σε άλλους. Είναι ουσιαστικά μια non paid διαφήμιση από πελάτες που είναι ικανοποιημένοι από αυτά που τους προσφέρουμε σαν εταιρεία. Ωστόσο δεν σημαίνει ότι όλοι θα μιλήσουν για εμάς σε τρίτους. Άρα εδώ θα πρέπει να σκεφτούμε τους τρόπους που μπορούμε εμείς από την πλευρά μας να τους κάνουμε να μιλήσουν για την εταιρεία μας σε άλλους. Πως μπορούμε να το κάνουμε αυτό; Εκπαιδεύοντας τούς ήδη πελάτες μας και αυτοί με τη σειρά τους να εφαρμόζουν όσα έμαθαν σε άλλους ή και σε δικά τους projects. Μπορούμε επίσης να παρουσιάζουμε τις συνεργασίες που είχαμε με πετυχημένους και φημισμένους πελάτες μας ή να προσφέρουμε ειδικές παροχές αποκλειστικά για όσους μας έχουν εμπιστευθεί. Για παράδειγμα σε πολλά online παιχνίδια σου ζητάει να προσκαλέσεις 3 φίλους να κατεβάσουν το παιχνίδι που παίζεις εσύ και αν το κάνεις σου δίνουν κάποιο extra feature δωρεάν. Με αυτόν τον τρόπο αυξάνεται συγχρόνως και το awareness του brand μας με τη βοήθεια των πελατών μας.
Καταλαβαίνουμε λοιπόν πως για να κρατάμε άριστη και συνεχή επαφή με (πιθανούς) χρήστες ή πελάτες σε κάθε στάδιο του customer journey, θα πρέπει να δημιουργούμε και το αντίστοιχο είδος περιεχομένου και να τους υπολογίζουμε όλους για οποιαδήποτε ενέργεια κάνουμε. Είτε είναι διαφημιστικές καμπάνιες, είτε είναι content marketing, είτε είναι email/mobile marketing, είτε είναι social media marketing κλπ.
Αν θέλεις να μάθεις περισσότερα για το digital marketing mindset, εκπαιδεύσου άμεσα στην Knowcrunch από επαγγελματίες του χώρου.
- Σε τάξη κάθε 3μηνο: τo Masterclass in Digital & Social Media Marketing που γίνεται σε Αθήνα & Θεσσαλονίκη.
- Σε video-on-demand e-learning: το Masterclass in Digital & Social & Media Marketing που είναι 100% online video on demand.
